Kundenbindung ist das A und O, um sich erfolgreich im Markt zu positionieren und um sich erfolgreich gegenüber Mitbewerbern abzugrenzen. Der Kunde von heute ist gut informiert, kennt meist auch Preise und den Markt. Eine gute Kundenbindung ist daher auch in Zeiten des Internets und digitaler, vergleichbarer Angebote Gold wert. Durch Emotionalisierung und Belohnungen für loyale Kunden lässt sich viel erreichen.
Tipp 1: Information gegen Mehrwert
Bei einem Kundenbindungsprogramm macht der Kunde dem Unternehmen seine persönlichen Daten und Informationen zugänglich. Für dieses Vertrauen und seine Daten kann der Kunde einen Gegenwert erwarten. Dieser kann zum Beispiel in Form von Rabatten oder Bonuspunkten für Geschenke gewährt werden, welche digital auf einer Kundenbindungskarte oder einer Smartphone-App gesammelt werden können.
Tipp 2: Die emotionale Kundenbindung
Wer dicht an seinem Kunden sein möchte, sollte ein Vertrauensverhältnis aufbauen, die Bedürfnisse seines Kunden kennenlernen und ihn emotional an sich binden. Anlässe, die für den Kunden persönlich relevant sind wie zum Beispiel ein Geburtstag, eignen sich daher sehr gut für eine gezielt Ansprache (z.B. eine Grußbotschaft zum Geburtstag oder das Angebot eines Schreibwarenset an, wenn das Kind des Kunden eingeschult wird).
Tipp 3: Klar verständliche Vorteile bei Loyalty-Programmen
Ein Kundenbindungsprogramm sollte so einfach wie möglich verständlich sein, denn der Kunde sollte auf einen Blick erkennen können, welchen Vorteil er durch eine Teilnahme hat. Eine leicht verständliche Botschaft wäre zum Beispiel: „Inhaber unserer Kundenkarte bekommen 3 Prozent Rabatt. Immer.“
Tipp 4: Kunden sollten den Mehrwert nach kurzer Zeit erreichen
Bei einem guten Kundenbindungsprogram sollte der Kunde nicht Jahre warten müssen, bevor er den in Aussicht gestellten Mehrwert tatsächlich erhält. Schnelle Ergebnisse – wenn auch kleine – machen dem Kunden eine Freude.
Tipp 5: Das Ladengeschäft und der Gesamteindruck müssen Vertrauen erwecken
Für ein erfolgreiches Programm ist es auch von Bedeutung, dass das Ladengeschäft grundsätzlich einladend ist. Der Kunde muss bereit sein, eine emotionale Bindung einzugehen und zu vertrauen. Hierfür sollten auch ausserhalb des Programms entsprechende Voraussetzungen vorliegen.
Tipp 6: Kundenbindung im Marketingmix und der Wertschöpfungskette
Integrales Denken hilft. Unabhängig davon, wo die eigene Filiale oder das eigene Geschäft aktiv ist und welche Kanäle für die eigene Marketingbotschaften genutzt werden: Dem Kunden sollten die Hand gereicht werden, damit er freundlich zum Kundenbindungsprogramm eingeladen wird. Das Programm kann ruhig auf allen Kanälen, auf Aufstellern vor und im Laden, auf Plakaten, Flyern und Anzeigen beworben werden.
Tipp 7: Erfolge messen
Es gilt auch hier die alte betriebswirtschaftliche Regel: Managen kann man nur, was man auch messen kann. Die Effekte, die die Kundenkarte hat, sollten quantifiziert werden. Die relevanten Kennzahlen – wie zum Beispiel die Umsätze bei den Stammkunden – müssen Beobachtung finden. So kan man Rückschlüsse daraus ziehen, was wirklich gut funktioniert hat und was weniger gut lief.
Tipp 8: Kundendaten integrieren
Kundenbindung steht und fällt damit, die relevanten Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, auswerten und zu verwenden. Mit einem ganzheitliches Kundendatenmanagement, in welchem die Systeme für Rechnungsstellung, Kundeninformation oder für die Kundenkarten über Schnittstellen miteinander sprechen, lässt sich ein Überblick gewährleisten, welcher Rückschlüsse zulässt.
Tipp 9: Multichannel-Kundenbindung abwägen
Wer nicht nur Filialen vor Ort betreibt, sondern auch einen Onlineshop braucht einen Multichannel-Ansatz. Der Kunde möchte überall als derselbe gute Kunde wahrgenommen werden, der er ist, sei es im Geschäft vor Ort oder im Internet.Dies bezieht sich auch auf ein Rabattsystem. Dies kann zum Beispiel durch eine Kundenbindungs-App erreicht werden.
Tipp 10: Payment und Kundenbindung verbinden
Die Königsklasse der Kundenbindung besteht darin, Kundenloyalität mithilfe des eigenen Payment-Systems zu fördern. Eine Kundenbindungskarte im Scheckkartenformat kann als Paymentkarte dienen. Gerade für Branchen mit niedrigen Margen wie z.B. Bäckereien stellt eine solche Methode eine preisgünstige Alternative zu den bekannten Bezahlsystemen dar und ist zudem in der Abwicklung vor Ort schnell. Kunden, die mit Karte und nicht mit Bargeld zahlen, kaufe zu dem oft mehr und sind weniger preissensibel.
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